第一章 引言 5
1.1 名词解释 5
第二章 总体概述 6
2.1 建设背景 6
第三章 总体设计方案描述 7
3.1 建设思路 7
3.2 系统规模设计 8
3.3 系统结构设计 8
第四章 呼叫中心系统功能描述 12
4.1 CTI子系统 12
4.2 自动语音应答（IVR）子系统 13
4.3 录音服务子系统 15
4.4 座席软电话子系统 16
4.5 远程座席子系统 17
4.6 语音合成（TTS）服务子系统 17
4.7 系统运行情况监控子系统 18
4.8 大屏幕显示 18
4.9 CRM业务子系统 18
第五章 系统安全保障体系 24
5.1 物理安全方面 24
5.2 系统安全方面 25
5.3 网络安全方面 25
5.4 应用安全方面 26
5.5 数据备份操作制度 27
第六章 服务体系 27
6.1 服务保障 27
6.2 售后服务体系 28
6.3 技术支持和售后服务队伍 28
6.4 技术支持和售后服务方式 28
6.5 技术支持和售后服务内容 29
第七章 投标方条件说明 30
7.1 北京中德福林软件科技有限公司简介 30
7.2 北京中德福林团队 31
7.3 “北京中德福林”服务 31
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