第一章 引言 5

1.1 名词解释 5

第二章 总体概述 6

2.1 建设背景 6

第三章 总体设计方案描述 7

3.1 建设思路 7

3.2 系统规模设计 8

3.3 系统结构设计 8

第四章 呼叫中心系统功能描述 12

4.1 CTI子系统 12

4.2 自动语音应答（IVR）子系统 13

4.3 录音服务子系统 15

4.4 座席软电话子系统 16

4.5 远程座席子系统 17

4.6 语音合成（TTS）服务子系统 17

4.7 系统运行情况监控子系统 18

4.8 大屏幕显示 18

4.9 CRM业务子系统 18

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