热力客服系统是北京中德福林软件科技有限公司专门为热力公司定制开发的一套成熟、稳定、先进的业务综合管理系统，通过客服系统将企业内分属各职能部门为客户提供服务，集中在一个统一对外的联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有的问题目标。客服系统的应用在提升企业形象及服务的同时，也提升了用户满意度，同时加强企业内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。

供热行业现状诊断
服务困境
    每年供热初期，用户的报修电话量激增，坐席人员应接不暇，电话经常占线，导致用户满意度下降。维修工单多，维修效率低，客服人员接待时由于不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况，造成沟通被动，效率低下。
 
维修困境
    维修人员需要先到热力站拿到纸质单据在去用户现场进行维修。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间耽搁在路上，导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心，时常对供热企业产生误会，甚至引发投诉，信访。
 
管理困境
    对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握，对报修的问题到底是否已经在处理，当前在哪个环节，处理结果如何，没办法跟踪监控。不清楚电话接通率多少，及时办结率、超时率多少，无法对客服人员和维修人员开展量化考核来促进工作成效。不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工。不清楚报修、投诉的区域整体分布情况。
 
供热客服系统可以为企业带来哪些好处！
1、提升品牌形象，建立一站式服务平台
      建立供热客服系统，意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程，以及统一的对外形象，客户打进电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。供热客服系统的建立，其本身就是企业实力的一种展现，这有利于提升企业的形象。有了供热客服系统以后，会让人觉得这个公司很专业，很先进，很用心在服务。
 
2、提升工作效率，提高服务质量
      供热客服系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上。维修效率提高50% 以上，用户供热报修、维修处置派单时间比以往大幅缩短。极大地提高了维修效率及信访服务质量，群众对维修及时率满意度也大幅提升，投诉量大幅下降。
3、降低企业运营及管理成本
      通过供热客服系统以及先进的网络技术，企业可以组成不同地区的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。另外，当所有的业务都在电话中进行，或者通过供热客服系统结合相关设备来开展业务（比如派工），企业可以高效快捷的应付业务需要，降低运营成本，供热客服系统的话务统计、座席监控等，也能让管理工作变得轻松和方便，我们随时可以了解员工工作情况，节省管理成本。
 
4、提高客户服务质量
      自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，诸如姓名、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。供热客服系统还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
 
5、企业&客户
企业对供热客服系统的需求表现了其对客户的支持与重视，企业供热客服系统客服系统的建立，不仅为客户的服务过程提供咨询、引导等服务，从而提高客户的满意度，促进整个企业的营业额的上升，同时也将提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。

      话务系统IPPBX具备如下功能：

热力客服系统包含了13功能模块：

客户档案 费用查询 业务受理 业务处理 业务查询 延时审批

三级攻坚 不热档案 业务统计 系统维护 电子公告 知识库 系统权限管理

客户档案

• 客户档案用来存储用户信息，具备增加、删除、修改、模糊查询功能。

费用查询/span>

• 集成接口，满足于第三方收费系统对接，避免多平台重复操作。

业务受理

• 业务受理功能可以录入工单，并派单给相应的维修人员。通过业务受理录入不同类型的工单。如：报修、测温、咨询、举报等

业务处理

• 业务处理是由工单处理人员填写工单处理的过程，填写完毕后提交工单，最后由客服人员针对已处理完毕的工单进行工单回复。

业务查询

• 业务查询可以查询不同类型工单的全部状态信息。

延时审批

• 延时审批可以处理维修人员提交需要增加处理时间的工单。

三级攻坚

• 三级攻坚将工单分级至不同的处理部门，各部门在规定的时间内，处理属于自己的不热工单。

不热档案

• 不热档案用来管理不热用户，对不热用户进行定期的主动走访测温，包括记录费用减免等相关信息。

业务统计

• 业务统计功能可以统计不同类型工单的数量信息，以及及时率等相关的统计查询功能。

系统维护

• 系统维护功能可以用来增加系统操作人员的账号，单位以及部门等信息的自定义添加、修改、删除操作。

电子公告

• 电子公告功能包含了文章管理、公告通知、通讯录3个功能。

电子公告

• 电子公告功能包含了文章管理、公告通知、通讯录3个功能。

知识库

• 知识库可以添加常用话术已经相关的政策规定，方便坐席人员查阅。

系统权限设置

• 系统权限设置可以为不同的角色设置不同的功能模块，已经相应的增删改查功能。

话务系统

• 话务系统模块可以查询客服人员的通话记录情况可听取录音、下载录音。同时还提供了多种话务统计报表，分别为：
  

   

  通话记录（全部） 通话记录（个人） 系统话务统计 线路话务统计

  个人话务统计 坐席话务统计 坐席话务量对比 系统话务量对比

  系统截图：